Brand reputation: come sfruttare quest’arma vincente

La Brand Reputation è un’arma vincente per le aziende, ma in molti la sottovalutano.

La storia forse l’avrai vissuta un milione di volte. Ti serve un prodotto o un servizio, trovi l’azienda più adatta ma, non appena ti informi, ecco che qualcuno ti dice: “Guarda, per quel che mi riguarda non hanno un’ottima reputazione!”
Non ti serve neppure chiedere il perché: già qualcosa dentro di te si è rotto, e la certezza con cui ti volevi rivolgere a quell’azienda già sta traballando.

Se questo è vero in un contesto di rapporti personale, il discorso va moltiplicato per mille quando ci ri riferisce all’on-line. Infatti, in un’era nella quale i social media e l’esperienza diretta dei clienti che usufruiscono di un prodotto hanno assunto un’importanza fondamentale per qualsiasi business, le aziende hanno sempre più bisogno di mostrare un’immagine del proprio brand che sia quanto più vincente possibile e che, soprattutto, riesca a soddisfare quelle che sono le esigenze sempre più pressanti della porzione di mercato alla quale ci si rivolge (leggi anche http://www.4mancons.it/it/perche-facebook-e-fondamentale-per-il-tuo-business/).

E’ questo ciò che si definisce brand management, ovvero l’applicazione di diverse tecniche di marketing ad un brand, ad un prodotto o ad una linea di prodotti, allo scopo di aumentare il valore percepito da un consumatore rispetto a ciò che viene pubblicizzato, aumentando il brand equity (valore del marchio), in nome di una “promessa” di qualità che il cliente si aspetta dal prodotto, cosa che ne determinerà il suo futuro acquisto.

Il brand management, dunque, si occupa anche della brand reputation, ovvero, di tutte quelle strategie atte a garantire una buona l’immagine del brand agli occhi del mercato e dei suoi consumatori, anche, e soprattutto, attraverso il web.

Sono davvero moltissimi gli esempi di clienti che, attraverso le loro relazioni online, hanno innescato la diffusione virale di un messaggio in relazione ad un determinato prodotto o brand, scatenando, il più delle volte, una ritorsione negativa nei confronti dell’azienda stessa, minando una reputazione storica, costruita nel corso degli anni.

A questo punto la domanda appare spontanea: come deve presentarsi un brand per superare con successo la prova del web?

Partiamo da un presupposto fondamentale: ogni qualvolta si vuole dare un’immagine di un brand online, questa (volente o nolente) è sempre un’immagine creata ad arte, non falsa, ma frutto di scelte, di gusti, di opinioni e di idee che non sempre sono dettati da preferenze puramente personali, ma spesso condizionate dalla realtà che ci circonda e dal bisogno di riprova sociale.

L’immagine di un brand è la somma delle decisioni e delle scelte fatte, che irrimediabilmente vengono portate avanti, un po’ perchè nessuno vuole ammettere di aver fatto degli errori di valutazione, un po’ perchè sentiamo la necessità di creare sul web un’immagine del nostro brand che “indossi una maschera” e non sia del tutto corrispondente alla realtà.

Tuttavia, più l’immagine del brand appare distante da quella che è realmente, dai suoi valori e dalla sua mission, più sarà facile fornire ai consumatori una fotografia dissonantestonata e, ovviamente, finta.

Qualsiasi brand costruisce sul web un’immagine di se stesso confezionata ad hoc, il punto è che, però, questo aspetto deve essere quanto più aderente possibile a quella che è la vera essenza del business e dell’azienda che viene rappresentata, non a quello che il brand aspira ad essere o che pensa di essere in relazione alle recensioni dei consumatori, ma a ciò che il brand è nella realtà, secondo le motivazioni che lo hanno fatto nascere e crescere nel corso del tempo. Solo in questo modo, creando un’immagine che sia quanto più affine alla realtà stessa, è possibile costruire una brand reputation vincente anche sul web.

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