Telefonata commerciale: come superare il filtro?

Il telefono è uno degli argomenti caldi della vita di un commerciale, perché rappresenta uno strumento quotidiano di lavoro, che necessita di formazione adeguata. Ecco, dunque, un articolo a riguardo!

La telefonata commerciale rappresenta per molti una vera e propria corsa ad ostacoli, tra  cui il primo è il superamento del filtro: c’è sempre, infatti, un’abile segretaria, receptionist o assistente debitamente addestrata per selezionare le chiamate in ingresso. Come prepararsi per superare quindi il muro di guardia?

Oltre alle difficoltà “esterne”, esistono inoltre degli ostacoli “interni”, cioè dei limiti che noi stessi ci poniamo. Spesso infatti chi si occupa di vendite predilige il rapporto faccia a faccia e vive con ansia l’utilizzo del telefono, soprattutto quando si tratta di fare una prima chiamata a qualcuno che neanche conosciamo. Sto parlando delle “chiamate a freddo” ovvero quelle telefonate commerciali indirizzate ad aziende di potenziali clienti.

Cosa dire? Come attirare l’attenzione? Come evitare di essere liquidati con uno sbrigativo “non ci interessa” senza essere nemmeno riusciti a parlare con il diretto interessato?

Chiariamo subito che gli addetti al ricevimento delle chiamate non sono alieni ma persone che hanno come compito quello di setacciare tra le innumerevoli telefonate commerciali, selezionando solo quelle veramente interessanti. Quando qualcuno blocca la vostra chiamata non lo fa perché ce l’ha con voi ma perché teme di essere rimproverato per aver passato al suo collega o superiore una telefonata non interessante. Facendo riferimento al concetto di win win (che dovrebbe ispirare ogni azione etica di vendita) in questo caso il nostro win è farci passare il referente mentre quello del nostro interlocutore è passare una telefonata commerciale interessante. Dunque l’unica soluzione è allearsi, offrendo al vostro “filtro” proprio quello che sta cercando!

Vediamo come procedere quindi per offrire al nostro “filtro” una telefona commerciale a “cinque stelle”.

Rompere il giaccio al telefono

Prima di tutto mettete in soffitta gli inizi tristi e auto-censuranti come “scusi se la disturbo, cercavo il titolare ….”.

Perché “disturbo”? Se ho un prodotto o un servizio potenzialmente giusto per la persona che sto contattando perché mi presento con un’affermazione così negativa? Perché poi usare il verbo “cercavo”? L’azione avviene nel presente, non nel passato!

E’ il nostro disagio insieme alla paura di ricevere un “no” che trasferisce l’azione nel passato, come se fosse già finita.

Personalizzare la telefonata

Se non avete il nome del referente evitate di dire ad esempio “il responsabile marketing” perché con buona probabilità non ve lo passeranno; vi suggerisco di fare una ricerca su internet o una prima telefonata per farvi dare il nominativo e dopo qualche giorno fare la chiamata specifica. Dare l’idea di non sapere nemmeno con chi vogliamo parlare fa immaginare al nostro interlocutore che “ci stiamo solo provando”.

A questo punto arriva la fatidica domanda “per che cos’era? Mi anticipa di cosa si tratta?” Qui dobbiamo necessariamente preparaci una frase in stile win win, cioè breve e diretta che convinca e autorizzi il filtro a passarci la persona di cui abbiamo bisogno. Ecco alcune opzioni:

  • Se avete anticipato la vostra telefonata con una email fate riferimento specifico ad essa “Siamo già in contatto a mezzo e-mail e aspetta la mia telefonata”.
  • Anticipate chiaramente se lo state chiamando per invitarlo ad un evento, fiera o meeting “Lo chiamo per invitarlo al convegno dedicato ai responsabili marketing”.
  • Se avete una conoscenza in comune fate esplicito riferimento ad essa “Gli può dire che il sig. Bianchi gli ha già parlato di me”.
  • In alternativa, formulare una frase molto chiara e decisa che farà venir voglia al vostro interlocutore di riportarla integralmente al suo referente, pena la perdita di informazioni: “Devo parlare con il Sig. Rossi riguardo all’incremento delle performance del personale di vendita cui è interessato”.

Guardando all’ultimo punto, vi consiglio di abolire le parole “proposta”, “affare”, “opportunità” e in generale tutte le frasi da depliant, troppo commerciali o auto-referenziali. Costruitevi invece la vostra frase che descriva un vantaggio ed un plus specifico per la persona con la quale volete essere messi in contatto.

Tono e stile al telefono

Anche il tono di voce gioca un ruolo fondamentale: adottate un mix ben equilibrato di garbo e determinazione. La sicurezza interiore di offrire un servizio o un prodotto interessante influirà positivamente sul successo della vostra telefonata commerciale. Anche il fatto di anticipare la telefonata con una email è un ottimo metodo per dare sicurezza al venditore perché gli da un appiglio per giustificare la sua chiamata.

Ma cosa succedere se, nonostante tutti gli sforzi fatti, il filtro vi dice che il vostro uomo è impegnato? Coinvolgetelo e chiedetegli esplicitamente un consiglio: “Le chiedo aiuto: qual è il momento migliore per richiamare?”

Se a questa richiesta la receptionist risponde di mandare una email come proseguire? State sul pezzo replicando decisi: “Lo faccio sicuramente, ma prima desidero parlare con il sig. Rossi per questo le chiedo di dirmi quando richiamare”.

Un altro consiglio utile è di assumere il controllo del tempo ovvero, nel caso in cui la segreteria dicesse “Mi lasci il suo numero che la faccio richiamare”, è meglio rispondere: “Sì, glielo lascio volentieri, comunque lo richiamerò negli orari e nei giorni che lei mi suggerirà”. Nel secondo caso siamo noi a prendere l’iniziativa e quando richiameremo eviteremo di farci rispondere “le avevo detto che il Sig. Rossi l’avrebbe richiamata appena possibile, per cui finché non lo fa non insista”.

Concludendo, per superare il filtro è necessario allearsi con lui. Cercate di essere suoi complici e create una telefonata commerciale che possa sentirsi autorizzato a passare al suo referente. Valorizzerete il suo ruolo e otterrete il vostro scopo.

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