Aprire un e-commerce: come si comporta chi acquista online?

E-commerce? Il successo dipende dal cliente

Creare un e-commerce oggi è uno dei modi più diffusi di fare commercio sul web, ma anche uno dei più rischiosi. La prima cosa da fare per realizzare un e-commerce di successo e migliorare il tuo processo di vendita è conoscere approfonditamente il comportamento d’acquisto del tuo potenziale cliente online.

La caratteristica più utile del web è che supporta la fase di pre-acquisto, in quanto aiuta i clienti a confrontare le diverse opzioni, li segue durante la fase di acquisto, di assortimento del prodotto e nella maggior parte dei casi li accompagna anche nel post-vendita.

Ma vediamo cosa accade durante il processo d’acquisto del consumatore online.

Quando l’attenzione del consumatore online viene sollecitata sul web da banner, promozioni online, direct mail o post su Social Network,  in genere, prima che decida di acquistare, il processo è ancora molto lungo.  Infatti, il consumatore, per aiutarsi nell’acquisto, andrà a reperire ulteriori informazioni sempre attraverso i canali on-line, come ad esempio negozi online, siti web, motori di ricerca, Social Network, sia tuoi che, ovviamente, della concorrenza. Durante questo confronto, fatto di valutazioni alternative, solo quando il cliente disporrà di informazioni sufficienti potrà prendere una decisione.

Quindi, capirai bene che ti giochi tutto durante la fase di valutazione, mentre il cliente si sta facendo un’idea se acquistare o meno, cosa acquistare e da chi. Durante questa fase avere un sito web ed un e-commerce ben organizzati, dal design accattivante, sono i primi fattori fondamentali per convincere il consumatore ad interessarsi a te e iniziare il suo processo d’acquisto.

Ricorda:

  • un sito web troppo lento, che non ha una buona navigabilità, può far perdere motivazione al potenziale cliente e farlo uscire dal sito e-commerce,
  • un e-commerce non abbastanza sicuro costituirà un altro elemento per far “scappare” il cliente potenziale.

Sempre durante la fase di ricerca, giocano un ruolo determinante la qualità delle informazioni che offri al tuo potenziale cliente sulla tua azienda, su ciò che vendi, sul prodotto specifico, sull’assistenza pre e post-vendita, le recensioni o i commenti di altri clienti. Scrivi tutto ciò che possa convincere a sceglierti ed aiutare il consumatore nell’acquisto; devi dare al consumatore la possibilità di conoscerti e conoscere i tuoi prodotti in maniera approfondita. I contenuti sono importanti leggi qui… Content Marketing: la nuova frontiera del marketing

Le principali motivazioni all’acquisto che trasformano  un utente in cliente sono:

  • Convenienza: evitare folla e code dei negozi tradizionali e al tempo stesso avere a disposizione un negozio virtuale nel quale poter acquistare con un semplice click 24 ore su 24, 365 giorni l’anno. Possibilità di assistenza rapida, di poter fare domande senza doversi interfacciare fisicamente e direttamente con un addetto vendita.
  • Informazioni: spesso più dettagliate di quelle che è possibile avere recandosi in negozio proprio per far fronte all’impossibilità di toccare con mano il prodotto, nonché la possibilità di confronti rapidi come un click.
  • Disponibilità prodotti e servizi: poter vedere (se ovviamente aggiornato) tutti i prodotti disponibili senza doversi recare nel negozio e rimanere a mani vuote perché è terminato il prodotto.
  • Costo ed efficienza temporale: nella maggior parte dei casi, l’acquisto tramite e-commerce avviene a prezzi vantaggiosi, scontati, rispetto a quelli applicati nei negozi tradizionali e con la possibilità di sapere perfettamente quando arriverà il prodotto ordinato.

Tra le motivazioni, invece,  che impediscono l’acquisto online, ci sono una serie di rischi che non tutti i consumatori sono disposti ad affrontare e che sta a te ridurre al minimo:

  • tutte le problematiche relative al processo di pagamento.
  • Le informazioni nei siti web potrebbero contenere alcuni errori e questo può essere avvertito come un rischio da parte del consumatore che può portarlo in errore nell’acquisto del prodotto
  • Alcuni siti web richiedono ai clienti di registrarsi prima di cercare nel loro sito web, quindi i consumatori devono affrontare anche il rischio della sicurezza dei propri dati personali.
  • A causa della natura dell’acquisto online, i clienti non possono esaminare il prodotto (toccare con mano) prima dell’acquisto, ma affrontano tale rischio prodotto.

I consumatori, inoltre, una volta acquistato il prodotto, potrebbero desiderare di cambiarlo o restituirlo o di avere assistenza. Quindi, il post-vendita è una fase importante da non sottovalutare assolutamente. Cosa offri a colui che ha creduto in te? Cosa fai per “coccolare” il tuo cliente anche dopo l’acquisto? Ricorda che una volta acquisito, un cliente è bene mantenerlo per fidelizzarlo ed innescare quello che sul web viene chiamato “word of mouth” il cosidetto passaparola.

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