Customer experience: ecco come fare felici i tuoi clienti con l’empatia (testato in Italia) La customer experience dei tuoi clienti e 3 fasi per migliorare l’empatia del tuo brand

Curare la Customer Experience con empatia e fare felici i clienti è ormai un obbligo per ogni azienda.

Oggi i clienti sono sempre più informati e non desiderano più soltanto un prodotto o servizio, ma vogliono creare relazioni ed emozioni con i brand.

Dal successo delle relazioni coi clienti dipende il successo aziendale: aumento dei clienti, incremento delle vendite e fidelizzazione dei clienti.

Come raggiungere questo successo? Grazie ad una cura strategica della Customer Experience.

In questo articolo scopriremo proprio che cos’è la Customer Experience e come fare felici i tuoi clienti con l’empatia testati dai migliori brand italiani.

 

Customer Experience: che cos’è l’esperienza del cliente

Come hai appena letto, ciascun cliente crea una relazione con il brand da cui acquista.

Questa relazione non è un semplice passaggio di informazioni, ma è un insieme di percezioni, sensazioni, rappresentazioni, concetti, idee, emozioni, sentimenti che il cliente matura nella relazione col brand.

Possiamo descrivere la Customer Experience proprio come l’insieme di tutti questi elementi.

Una Customer Experience eccellente fa sì che il brand si imprima nella mente del consumatore e ed influenzi il suo comportamento: quando questo accade, un brand sviluppa un vantaggio competitivo nel suo settore di mercato.

L’esempio più evidente è quello della Apple, che ha una consistente fetta di clienti che non sono “semplici” clienti, ma veri e propri fan appassionati che vivono gli Apple store non come meri “punti vendita”, ma come luoghi di ispirazione, relazione e condivisione.

Migliore è la Customer Experience, maggiore sarà il successo del brand.

Per offrire la migliore Customer Experience, un brand deve mettere i clienti al centro: avere un profilo preciso dei clienti, conoscere i loro bisogni, ascoltare le loro aspettative ed i loro giudizi e, soprattutto, conoscere i momenti chiave e le criticità della relazione col brand.

Come fare per ottenere questo risultato?

Non esiste una risposta univoca, ma una recente ricerca sui migliori brand in Italia ha individuato nell’empatia un punto fondamentale per migliorare la Customer Experience.

Vediamola nel dettaglio.

 

Customer Experience: l’empatia per far felici i tuoi clienti

La prima parola d’ordine è: i clienti al centro.

La seconda è: empatia.

Empatia intesa non solo come ascolto, interesse e assunzione di responsabilità nei confronti del cliente, ma proprio come la costruzione di esperienze e relazioni memorabili per i clienti che entrano in contatto con i brand.

Le Neuroscienze hanno dimostrato che ricordiamo meglio qualcosa che ci emoziona, ed è anche per questo che l’empatia gioca un ruolo fondamentale.

Per costruire un’esperienza memorabile, è fondamentale curare 3 fasi specifiche nella relazione coi clienti:

  1. La prima impressione: secondo la teoria psicologica del priming, la prima emozione che viene suscitata in un soggetto è determinante.

    Se è positiva, il cliente sarà ben disposto in seguito e “chiuderà un occhio” davanti a qualcosa di negativo.

    Se è negativa, il cliente sarà poco disposto ad accettare stimoli in caso di eventi negativi.
  2. Il picco emotivo, ossia il momento di massima emozione del cliente.

    Nell’acquisto di una casa come nella gestione di una urgenza, è possibile individuare i momenti di maggiore intensità emotiva e prepararsi a renderle esperienze positivamente memorabili per i clienti.
  3. L’ultima impressione: il momento più sottovalutato dalla maggior parte delle aziende.

    L’ultimo ricordo resta nella sua interezza nella mente del cliente: per questo motivo va curato con la massima attenzione.

Se sai governare queste 3 fasi, puoi cominciare a creare una strategia di Customer Experience che può portarti un vantaggio competitivo importante nel tuo settore.

 

Customer Experience: le domande per creare empatia

Se vuoi passare subito all’azione e migliorare la Customer Experience e l’empatia della tua azienda, ecco alcune domande per creare un piano di lavoro.

 

Qual è la prima impressione che vuoi dare ai tuoi clienti?

Qual è il momento di picco emotivo nella relazione col tuo brand?

Qual è l’ultima impressione che vuoi dare ai tuoi clienti?

Quanto tempo investi nell’ascoltare i tuoi clienti?

Quanto è allenato il tuo staff nel gestire con empatia i clienti?

 

Parliamoci chiaro: offrire la migliore Customer Experience ai tuoi clienti può farti diventare la Apple del tuo settore.

Il punto è che non esistono particolari scorciatoie e trucchi per creare una relazione memorabile coi tuoi clienti, ma ci sono modelli e strategie testati in Italia che possono consentirti di raggiungere risultati straordinari in meno tempo e con le migliori risorse a disposizione.

Uno di questi modelli consiste in sole 6 variabili per gestire la tua azienda e creare una Customer Experience memorabile dei tuoi clienti: clicca qui per accedere immediatamente ad un’anteprima gratuita.

 

Buon lavoro con la tua Customer Experience.

Ad maiora
Dr Roberto Castaldo

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